Calidad de Servicio como Instrumento de Estrategia Competitiva

 

Workshop Teórico Práctico con Metodología LEGO® SERIOUS PLAY®

Calidad de Servicio - LEGO® SERIOUS PLAY® es un entrenamiento que permite a los participantes conocer y experimentar todos los aspectos teóricos necesarios para el desarrollo de una Estrategia de Servicio de Excelencia usando la Metodología LSP (LEGO® SERIOUS PLAY®) y su impacto como Instrumento de Ventaja Competitiva y de apoyo a la Estrategia de una Empresa. Efectivamente en el taller se construye con LEGO® y se recrean situaciones reales o experiencia usando esta herramienta.

  1. Se apoya fuertemente en la experimentación, como herramienta para adquirir conocimientos y buenas prácticas.
  2. Ilustra de manera perfecta el comportamiento humano en situaciones reales donde esté involucrada una actitud de servicio
  3. Buena parte de los mecanismos que determinan las habilidades para la calidad de servicio y cualquier otra habilidad se alojan en la parte emocional e instintiva del cerebro. Esta parte, que se llama el sistema límbico, no es un circuito cerrado. Eso lleva que la facilitación y el apoyo del grupo son claves para el cambio efectivo de hábitos. Por ese motivo, el programa combina el trabajo individual con el trabajo grupal.
  4. Enfatiza mucho la experimentación real y lo combina con el ámbito lúdico, para así grabar a fuego en la memoria de los participantes, los aspectos más relevantes para adquirir las habilidades deseadas.
  5. Apoya la experimentación real con los más importantes modelos de calidad de servicio que le dan sustento teórico al taller, para lograr así un excelente nivel de entrenamiento.

Beneficios

Calidad de Servicio - LEGO® SERIOUS PLAY® es un programa que tiene un enfoque teórico - práctico orientado a conocer, entender y vivenciar los Atributos tanto tangibles como intangibles de Calidad de Servicio.


 

El Taller permite:

Construir un modelo integrado de Servicio que contenga los atributos aprendidos.

Reflexionar a partir de experiencias de servicio individuales de los participantes.

Entregar elementos teóricos de cómo medir Calidad de Servicio, Indices de Satisfacción entre otros.

Al finalizar el programa, los participantes serán capaces de:

Entender su propio estilo de servicio y orientarse al cliente.

Permear su entendimiento respecto al impacto de su gestión de la cadena final.

Entender la importancia de su labor diaria en lo que el cliente percibe de la empresa como un todo.


Información Adicional

Calidad de Servicio - LEGO® SERIOUS PLAY® se puede desarrollar en tres formatos: 4 horas, 8 horas y 8 horas con aplicación del test DISC. La metodología de cada uno es la siguiente:

Opción I: Taller 4 Horas. Enfoque teórico - práctico orientado a conocer, entender y vivenciar los Atributos tanto tangibles como intangibles de Calidad de Servicio basado en el Modelo de Service Quality (Servqual). En el taller se construye un modelo integrado de Servicio que contenga los atributos aprendidos y se reflexiona a partir de experiencias de servicio individuales de los participantes. Se entregan elementos teóricos de cómo medir Calidad de Servicio, Índices de Satisfacción entre otros.

Opción II: Taller 8 horas. Enfoque teórico - práctico que construye sobre el módulo anterior (que es la 1ª parte del taller) pero se complementa con elementos de Six Sigma, en particular la determinación de Aspectos Críticos de Calidad (CTQ’s) los cuales se construyen con Lego y se “testean” a partir de una dinámica de simulación de escenarios. Este módulo extendido contempla aspectos teóricos de Estrategia de Servicio (servicio como estrategia competitiva).

Opción III: Taller 8 horas con aplicación previa del test DISC. Lo mismo anterior pero, esta vez, el 2do módulo apunta a usar DISC en tanto mapeo de conductas para mejorar la calidad de atención en escenarios de interacción con público y clientes. Se complementa con elementos teóricos de Momentos de Verdad y Service Design.


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